這篇適合誰
每天在 LINE 官方帳號回覆大量詢問、詢價的服務業與工程業者，例如病媒防治、清潔、修繕、安裝：常見問題一再重複，詢價又要來回問地址、坪數、照片。
「LINE AI 客服」是 esCrm 的專業模組（付費啟用），需要先把 LINE 官方帳號串接到 esCrm（Messaging API）。費用與啟用方式請與我們聯絡，各方案差異見方案與價格。
先看影片（約 4 分鐘）
影片中的公司與客戶資料皆為示意。
整體流程
- AI 先回覆：客人在 LINE 發問，AI 依知識庫回答，並依「收集欄位」逐項詢問詢價資料。
- 整理詢價：收集到的資料進入「詢價名單」，也可以同步寫入 Google 試算表。
- 真人接手：客人要求真人、售後、超出範圍或命中關鍵字規則時，對話標示「需真人回覆」，由同事接手。
步驟一：建立知識庫與收集欄位
這些頁面在左側「設定」的第二層：知識庫、關鍵字攔截、收集欄位、功能設定（AI 客服）。
- 知識庫：按「新增條目」，選分類（服務說明、施作流程、價格區間、常見問題、售後說明、公司政策），填標題與內容，可啟用或停用。客服人員也可以維護。
- 試問 AI：在知識庫右側輸入問題按「送出」，用目前的知識庫與規則試答。不會傳給客人，也不計入額度；結果會標出意圖、是否命中規則與是否會轉真人。
- 收集欄位：「新增欄位」可選文字、數字、電話、選項或照片，可設必填（照片固定選填），並寫給 AI 的提示。列表順序就是 AI 詢問的順序，可上移、下移。
- 關鍵字攔截：規則可比對客人訊息或 AI 回覆，命中後回覆指定文字，再選「回覆後轉真人」或「回覆後 AI 繼續」。下方「測試規則」可先測，不會送給客人。
步驟二：功能設定與總開關
「功能設定」只限管理員，而且要在電腦上的後台開啟。頁首是「AI 助理總開關」；關閉後所有客人都不會收到 AI 自動回覆（包含歡迎詞與關鍵字自動回覆）。
- 回覆方式：新對話預設「AI 自動回覆」或「真人處理」，並選主要與備援的 AI 服務。
- 固定文字：歡迎詞、個資告知、轉真人回覆、資料收齊、AI 無法回覆，以及收到語音、影片、檔案時的回覆。
- 額度與時效：每月 AI 對話額度、超過額度時照常回覆或轉真人、真人閒置多久自動交還 AI。
- Google 試算表（選用）：設定後詢價會自動寫入試算表，可先「測試寫入」。
改完按「儲存」。總開關是即時生效，不需要按儲存。
步驟三：在工作台接手對話
- 工作台的對話視窗會顯示 AI 狀態。
- AI 回覆中，按「我來接手」，AI 就暫停，改由你回覆。
- 處理完按「交還 AI」，AI 繼續回覆。
- 狀態顯示「需真人回覆」時會寫出原因，例如客人要求真人、售後、範圍外、關鍵字攔截、AI 失敗或超過額度。
步驟四：查看詢價名單、對話記錄與用量
左側「AI 客服」依序是「對話記錄」「詢價名單」「用量」。
- 詢價名單：本月詢價數、完成率與每日長條圖；可依「已收齊」「收集中」「未完成」「試算表失敗」與期間篩選。管理員可匯出 CSV 或 Excel；寫入試算表失敗的可以「寫入」或「全部重試」。
- 對話記錄（限管理員、電腦後台）：搜尋客人或訊息，依「AI」「真人」「結案」與日期篩選，點開看完整紀錄；查看不會把對話標成已讀。
- 用量：可切換月份。AI 對話額度以「同一位客人同一天算 1 則」計算，試問 AI 不計入。
延伸：語音客服模組
「語音客服」附掛在 LINE AI 客服模組下：客人可從前台或 LINE 用語音詢問，後台「語音客服」有「通話紀錄」（只存逐字稿、不錄音，可建立回電待辦）與「用量」。轉真人時系統只會建立備註，由專人再回電或用 LINE 回覆，不會把通話直接轉接。入門版無法使用語音通話。
使用限制：上線前請先確認
- AI 回答依你們建立的知識庫，內容越完整、越清楚，回覆越準確；上線前請先用「試問 AI」多測幾題。
- 知識庫以外的金額，系統預設會攔截，不讓 AI 自行報價。
- AI 對話使用每月額度，超過後依設定照常回覆或轉真人。
費用小提醒
LINE 官方帳號的方案費與訊息則數由 LINE 收取，不包含在 esCrm 月費裡。文中畫面與影片為示意，畫面中的公司、人名、電話都是示範用的虛構資料。