這篇適合誰
剛把 LINE 官方帳號串進 esCrm、兩位以上客服要一起回訊息的團隊：想知道客人的訊息在哪裡看、誰該回、回完怎麼交給同事，以及「待處理／處理中／已結案」各代表什麼。
先看影片（約 3 分鐘）
影片章節
- 0:00 開場
- 0:21 客人從 LINE 傳訊進後台
- 0:32 從工作台進儀表板，開啟待處理與處理中
- 0:58 第一次在後台回覆客人
- 1:33 把對話轉交給其他客服
- 1:51 同事接手、結案與客服負載
- 2:15 三種狀態整理與注意事項
- 2:54 免費試用
步驟一：從工作台進「儀表板」看誰在等回覆
- 在「工作台」上方的統計列，點最左邊的「儀表板」。
- 第一排的「待處理對話」是還沒有人回覆的對話；「處理中對話」是已經有同事在負責的。
- 按卡片上的「開啟」，會列出客人、未讀數與最後一則訊息；「處理中對話」也看得到由誰負責。
- 點客人的名字，就會直接打開這位客戶的「對話」分頁；右邊同時看得到標籤與客戶資料。
步驟二：第一次回覆客人
- 右上角顯示「未指派」，代表這則對話還沒有人負責。
- 可以點下方的快速回覆一鍵帶入常用句，確認內容後按送出，客人就會在 LINE 收到。
- 回覆之後，這則對話就從「待處理」變成「處理中」。
步驟三：轉交給同事、結案
- 要交給同事處理，點右上角的「未指派」，在「指派負責客服」選擇接手的人。
- 同事登入後打開同一則對話，前面的往來都看得到，不用再問客人一次。
- 處理完按右上角的「結案」，狀態就變成「已結案」。回到工作台再點「儀表板」，在「客服負載」看得到每位客服負責幾個對話。
三種狀態整理
- 待處理：客人傳訊、還沒有人回覆。
- 處理中：第一次回覆後，由負責的客服接著處理。
- 已結案：按「結案」後。結案後客人再傳訊，會開一則新的待處理對話，一樣看得到、不會漏掉。
記得讓大家都改在後台回覆，漏訊和重覆回才會真的下降。為什麼多人共用 LINE 容易漏訊，可以再看這篇文章。
小提醒：方案與 LINE 費用
兩位以上客服一起用、需要多人協作，從專業版開始。LINE 官方帳號的方案費與訊息則數由 LINE 收取，不包含在 esCrm 月費裡；串接 LINE 的試用從串接完成那天起算 14 天。影片中的客人、客服與對話都是示範用的虛構資料。